Mettere in funzione servizi di server

a1: Ricevere e trattare richieste di assistenza utenti

L'operatore/trice riceve le richieste di supporto (telefono, ticket, mail), le qualifica per livello di complessità e le tratta o le escalation al 2° livello. Approccio strutturato: riproduzione del problema, diagnosi, risoluzione, tracciabilità nello strumento di ticketing.

f1: Pianificare e documentare i sistemi server e i loro servizi

Gli informatici e le informatiche pianificano e documentano i sistemi server e i loro servizi per i committenti più diversi (dalla microimpresa alle grandi società), redigono le documentazioni necessarie e ne assicurano il seguito. Forniscono in tal modo basi comprensibili per l’allestimento e la gestione dei servizi: raccolgono dapprima presso gli stakeholder interessati (p. es. committente, divisione interna, fabbricante) le esigenze in termini di funzioni richieste e chiariscono il budget previsto (→a1). A partire dalle esigenze identificate, elaborano una prima proposta o varianti di soluzione per i sistemi server e/o i servizi possibili (p. es. servizi web, basi di dati, servizi di archiviazione di dati, analitica dei dati). A seconda della situazione, tengono conto delle specificità dell’azienda, delle norme/standard tecnici e/o delle prescrizioni legali e della protezione informatica di base. Consigliano gli stakeholder, chiariscono le loro domande e sostengono la loro presa di decisione con confronti argomentati delle varianti proposte.

f3: Mettere in servizio i servizi del server

Gli informatici e le informatiche mettono in servizio i servizi del server pianificati (che possono p. es. essere un DNS, un server web, una base di dati, un JRE, una piattaforma collaborativa, un gateway IoT, un bus di messaggeria, l’analitica Big Data): una volta che la decisione di attuazione dei servizi del server è definitivamente presa, si procurano le risorse necessarie (p. es. personale, licenze, servizi cloud). In un’ulteriore tappa, mettono in servizio i servizi del server installandoli e configurandoli in funzione delle esigenze. A tal fine, procedono conformemente alla pianificazione stabilita e tengono conto delle esigenze interne, delle direttive e delle best practice. Verificano il servizio eseguendo i test pianificati (→f1) e lo trasferiscono nell’ambiente produttivo. Infine, aggiornano il manuale d’uso e lo trasmettono al committente.

f5: Sorvegliare i sistemi server e i loro servizi

Gli informatici e le informatiche sorvegliano i sistemi server e i loro servizi. Rilevano in tal modo i problemi per tempo e possono ridurre i rischi di guasto: definiscono dapprima con gli stakeholder interessati quali sistemi server e servizi devono essere sorvegliati. Determinano poi i metodi di sorveglianza appropriati (script, software, messaggi, ecc.). Stabiliscono i valori limite e le azioni da intraprendere in caso di mancato raggiungimento o di superamento di tali valori. Al riguardo, valutano i rischi rispettivi basandosi sulle loro esperienze e secondo le esigenze del committente o gli accordi di livello di servizio (SLA). Una volta che la sorveglianza è operativa, verificano con l’aiuto di test periodici se il sistema di sorveglianza funziona in modo affidabile. Documentano i risultati in modo chiaro e comprensibile. In caso di messaggi di errore o di avvisi, intervengono rapidamente e attivano le misure adeguate.